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  • 满意度研究概念

    客户满意度研究(Consumer Satisfaction Research,简称CSR)是指通过对影响被测量对象满意度的因素进行分析,获得客户对产品销售、使用、售后等各个环节的满意度指标评价,发现影响满意度的因素、满意度及消费行为三者的关系,通过优化成本,有效的提升影响满意度的关键因素,改变消费者行为,建立和提升忠诚度,达到减少抱怨和流失,增加重复性购买行为,创造良好口碑,提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

    满意度研究内容

    1.客户满意度研究

    客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。通过客户满意度研究,企业可以获得两个重要信息:

    客户的期望/要求:以便设定与客户要求相吻合的产品/服务质量标准;

    客户满意度:检测各项措施的有效性,发现服务短板,并提出下一步改进方向和措施。

    2.员工满意度研究

    员工满意度调查(Employee Satisfaction Survey)是一种科学的人力资源管理工具,它通常以问卷调查等形式,收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息,然后通过后续专业、科学的数据统计和分析,真实的反映公司经营管理现状,为企业管理者决策提供客观的参考依据。

    3.渠道监测

    产品是通过分销渠道到达最终消费者的,因此保持销售渠道的通畅,对于企业来说是一件至关重要的事情,企业将渠道监测结果作为企业建立、选择、管理渠道的一项客观依据,通过渠道监测,发现渠道优化策略,以便为产品的营销奠定一个稳定的基础。渠道监测广泛应用于金融保险、通信、汽车、房地产、零售餐饮、IT、电商、快递物流等行业。

    渠道检测由来已久,形成了以神秘顾客暗访为主,多种调研方式(录像监控、内驻督导观察、现场测试等)相结合的调研体系。

    满意度研究指标

    顾客满意度指标,简称CSI(ConsumerSatisfactionIndex),它是顾客满意度研究中一个非常有效的度量和认识顾客对企业的认同、对产品和服务的满意程度,以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量顾客对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度,测量决定满意度的相关变量和形成的忠诚度等几个方面,从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。CSI指标体系划分为四个层次。顾客满意度每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的,而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的,其中“顾客满意度指数”是总的测评目标,即一层次;顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标,即第二层次;根据不同的产品、服务、企业或行业的特点,可将六大要素展开为具体的三级指标,即第三层次;三级指标可以展开为问卷上的问题,形成了测评指标体系的四级指标,即第四层次。

    满意度研究指标的四个层次如下图表示。



     

    满意度研究指标模型

    顾客满意度指数是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以产品和服务消费的过程为基础,对顾客满意度水平的综合评价指数,共设置有6个结构变量,顾客满意度是模型研究的目标变量,预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和顾客忠诚
    则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础,每个结构变量又包含一个或多个观测变量,而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

     


    1、图示说明:

    (1)虚箭头:表示相关关系;实箭头:表示因果关系,由原因指向结果;

    (2)顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚和顾客抱怨为内生潜在变量;

    (3)企业形象是外生潜在变量;

    2、部分指标概念说明:

    观测变量:是指也称为测量变量,即可直接测量的变量,在图形中用方形框代表;

    潜在变量:是指难以直接量化的变量,在图形中用椭圆型表示;

    外生变量:是指它们的影响因素处于模型之外;

    内生变量:是指由模型内变量作用所影响的变量;

    顾客期望:是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其的一种期盼。

    感知质量:是指顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。

    感知价值:是指顾客在综合产品、服务质量和价格后对其所获得利益的主观感受。

    服务界面:是指顾客与银行接触的渠道,包括银行提供给用户的产品、场所及服务等,如营业厅、自助终端、热线95533、网上营业厅及客户经理。为了便于理解,我们称之为硬件。

    服务过程:是指银行应顾客需求在办理业务或咨询过程中,所体现出来的态度、效率、质量等信息传递过程,如业务办理、业务咨询、投诉处理、信息宣传及特色服务。我们称之软件。

    企业形象:是指顾客在购买产品或服务前对建行品牌、产品、服务、公益形象等方面宣传的总体印象。顾客的总体印象主要来自于建行进行的市场宣传和推广,包括建行的产品广告、品牌及公益形象宣传等。

    整体感知:是指顾客对建行产品或服务的使用体验后,对建行的综合实际感受,它不仅仅包括服务界面感知和服务过程感知。

    满意度研究的工作流程