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  • 神秘顾客监测的概念

    神秘顾客监测,又称神秘购物、神秘人检测。它是挑选对被调查行业有较深了解且受过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。

    神秘顾客监测的行业应用

    物业服务神秘顾客监测、销售案场神秘顾客监测、汽车4S店神秘顾客监测、银行神秘顾客监测、餐饮行业神秘顾客监测、通信营业厅神秘顾客监测、酒店神秘顾客监测、专卖店神秘顾客监测、保险行业神秘顾客监测、政府服务窗口神秘顾客监测、连锁机构神秘顾客监测等。

    神秘顾客监测的方法优势

    调查员以普通顾客的身份,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻,得到的结果必定是更加真实、客观,系统的。 由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

    神秘顾客监测的暗访目的

    1. 反馈委托方服务终端的真实现状,提供前端商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈。 

    2. 规范前端网点服务及运作流程,实现统一化、标准化。 

    3. 发现服务短板,寻找需要进一步培训的地方。 

    4. 增加产品和品牌价值,提升顾客满意度和忠诚度。 

    5. 考核员工服务绩效,提高员工的服务水平和工作热情。 

    6. 对比竞争对手各项指标,进行优劣势分析。 

    神秘顾客监测的适用行业

    银行保险、通信、政府服务窗口、汽车4S店、医院、加油站、餐饮、物业等。

    神秘顾客监测的调查方法

    1. 实地体验检测(明访):根据项目要求进行事先准备,对测评店进行硬件、软件、人员、物料等多维度的测评,并进行相应测评内容填写,记录感受进行评估 。

    2. 实地体验检测(暗访):神秘顾客佩带相应暗访设备(录音、录像等)对测评店进行各项购买过程的体验和考评,不暴露访问身份。访问后填写相关评估内容,进行客观评价 。

    3. 电话检测:神秘顾客给被调查的客户或客服人员拨打电话,并根据项目要求检测接线人员的服务态度、业务处理技巧等一系列问题。通常我们会帮助企业设计相关问题引导被调查者回答。

    4. 在线检测:目的是检测客户网络服务内容和处理方式。由神秘客检测企业网站及相关客服人员的业务技巧等,发现短板和问题进行系统评估。

    5. 与被访人员进行交流:神秘顾客将就某些重要的采购等情况同被访者进行沟通与交流,然后记录服务过程的感受,并根据印象进行评估。



    神秘顾客监测的暗访设备

    眼镜、手包、纽扣、手机、摄像笔、钥匙扣……

    研究流程

    确定调研目的——设计监测问卷——招募神秘客——培训神秘客——暗访执行——对被监测对象打分——分析数据——递交报告